A implementação do processo de reclamações aqui exemplificado é complementada por um processo de tratamento de Não Conformidades.

 

Em conjunto oferecem ao decisor um enquadramento completo da informação de suporte. A evolução dos sistemas transaccionais têm vindo a substituir os documentos por listagens. Trabalhar com documentos, aproxima novamente os utilizadores dos métodos tradicionais de organização resolvendo, no entanto, as fraquezas que estes métodos revelavam em estádios de grande exigência e rigor.

 

Os sistemas de workflow, libertam os utilizadores dos problemas de organização, focando-se nas tarefas e decisões que desempenham.

 

Estes são os motivos pelos quais estas ferramentas são preferidas pelos responsáveis por implementações de sistemas de qualidade.

 

Empresas certificadas segundo a norma NP EN ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996 tratam as suas reclamações com uma aplicação de workflow com as seguintes características:

·          Informação automática ao cliente, sobre a evolução da sua reclamação.

·          Comunicação sistematizada entre departamentos envolvidos.

·          Documentação e responsabilização das decisões tomadas.

·          Análise de eficácia das acções correctivas.

·          Apuramento de custos de não qualidade.

·          Política de substituição de colaboradores ausentes.

·          O processo não pára na ausência de um elemento.

·          Segurança rigorosa de acessos.

·          Integração com o sistema ERP.

·          Alertas para a execução de actividades.

·          Notificações quando é excedido o prazo de execução.

·          Controlo de desempenho departamental.

·          Visualização gráfica do estado do processo de reclamação.

·          Estatísticas por:

o         Motivos de reclamação

o         Causas de não qualidade

o         Cliente